MARKETING

Como dar a volta por cima.

Como empresas que já foram campeãs de críticas conseguiram melhorar sua imagem perante os consumidores:

1. NÃO TENHA MEDO DE RECLAMAÇÕES: O Citibank deixou de considerar o número de queixas recebidas nas agências como indicador para reduzir o bônus dos funcionários - no lugar do antigo índice, o banco agora leva em consideração o percentual de reclamações resolvidas.  Com isso, incentivou as agências a reportar eventuais problemas - e a solucioná-los rapidamente;
2. CUMPRA OS PRAZOS PROMETIDOS: Em pesquisa com seus clientes após a fusão, o Itaú Unibanco percebeu que grande parte da insatisfação não estava relacionada a problemas técnicos, mas ao não cumprimento do prazo estipulado para a solução do problema. Com base nisso, o banco criou sistemas de controle interno para monitorar se as etapas de atendimento estão sendo cumpridas;
3. MONITORE AS REDES SOCIAIS: Antes de acionar o call center da empresa, é muito provável que o consumidor dê sinais de seu descontentamento em canais como o Facebook e Twitter.  A Whirlpool destacou uma equipe de quatro pessoas apenas para fazer esse monitoramento virtual.  Quando uma queixa é identificada, o cliente é chamado para um bate-papo fora do ambiente online;
4. SURPREENDA SEUS CLIENTES: Na Zappos, o maior site de venda de calçados dos EUA, os antendentes do call center são orientados a fazer o que for preciso para causar boa impressão nos clientes.  EM 2010, cada um deles enviou um vídeo de agradecimento personalizado para os consumidores que ligaram para a empresa. Os filmes geraram uma onda de elogios à Zappos na internet;
5. VÁ FUNDO NO PROBLEMA: Tão importante quanto resolver a reclamação é entender o que a gerou. A American Express, controlada pelo Bradesco, reuniu um time de 20 funcionários apenas para analisar o teor das queixas que chegam ao call center. A partir dessa lista, o banco elabora processos para que os problemas mais recorrentes não voltem a acontecer;
6. DÊ PODER À LINHA DE FRENTE: De nada adianta contar com um call center enorme se os atendentes não têm autonomia para solucionar os problemas. A empresa aérea americana JetBlue, por exemplo, decidiu dar uma margem de negociação aos atendentes do check-in. São eles que decidem se cobrarão ou não pelo excesso de até 1 quilo de bagagem, dependendo da situação.

Fonte: EXAME