ATENÇÃO AO CONSUMIDOR

Submarino, Americanas.com e TAM foram as empresas que mais desapontaram seus clientes no último ano, de acordo com o ranking EXAME/IBRC.

O crescimento rápido, atrasos na entrega, falta de atenção ao consumidor no pós-venda, falta de planejamento do mix de produto, não resolução ou demora na solução de reclamações de consumidores, são fatores ligados diretamente ao nível de insatisfação dos clientes em relação a empresa. E a percepção do consumidor sobre a qualidade do atendimento de uma empresa está diretamente relacionada à expectativa que ele tem daquele produto ou serviço. Quanto maior a promessa, mais a empresa será cobrada e/ou punida. A internet e particularmente as redes sociais tem se tornado uma poderosa caixa de ressonância do relacionamento entre empresas e consumidores. O alcance do poderoso boca a boca tornou-se inimaginável e potencialmente destrutivo. O lado perverso da web é que, mesmo quando o problema de um consumidor é resolvido, a má publicidade para a marca fica registrada para sempre. Dessa forma, reconhecer quando as coisas não vão bem e agir rapidamente é quase tão importante quanto entregar o que foi prometido.  Segue seis ações de empresa que conseguiram dar a volta por cima e conseguiram melhorar a sua imagem perante seus consumidores:

1 – Não tenha medo de reclamações;

2 – Cumpra os prazos;

3 – Monitore as redes sociais;

4 – Surpreenda seus clientes;

5 – Vá fundo no problema;

6 – Dê poder à linha de frente.

Fonte: EXAME